Mise en place en 2020 et pilotée par l’Anah, MaPrimeRénov’ vise à aider les foyers modestes à rénover leur logement pour réduire leur consommation d’énergie.

La Défenseure des droits pointe, dans une décision publiée lundi, « de graves dysfonctionnements techniques récurrents » du dispositif public d’aide à la rénovation énergétique MaPrimeRénov’ après avoir reçu près de 500 réclamations.

Mais les démarches administratives en ligne pour obtenir les aides, sont émaillées de nombreux dysfonctionnements, souligne l’autorité indépendante, qui indique avoir reçu près de 500 réclamations en deux ans. D’abord des problèmes informatiques récurrents sur le portail où les usagers doivent impérativement créer un compte pour faire leurs démarches.

L’absence d’alternative crée une « rupture d’égalité devant le service public », alerte l’autorité indépendante, qui a déjà dénoncé à plusieurs reprises la dématérialisation excessive des services publics.

Certains foyers qui ne parvenaient pas à se créer un compte et n’ont pu constituer leur dossier avant d’engager leurs travaux ont ainsi vu leur demande refusée au motif qu’elle avait été faite trop tard.

« Refuser la prime à ces demandeurs revient à ce que l’Anah les sanctionne pour ses propres carences », estime la Défenseure des droits.

D’autres n’ont pas pu téléverser les documents nécessaires à leur dossier, ni modifier une erreur dedans, en raison de limitations techniques, les obligeant à poursuivre leur démarche malgré les erreurs, et ensuite à repartir de zéro ou à faire un recours.

L’assistance téléphonique promise par l’Anah n’aide pas suffisamment, avec des conseillers difficiles à joindre et des réponses variant d’un interlocuteur à l’autre.

La Défenseure des droits relève en outre des « délais de traitement extrêmement longs » de dossiers ouverts en 2020 ou 2021 et toujours non résolus.

Des bénéficiaires, aux revenus déjà modestes, s’enfoncent ainsi dans la précarité en attendant le versement de leur aide, certains s’étant endettés pour payer leurs travaux.

Des bénéficiaires de l’aide, n’ont pas recevoir leur financement car l’Anah a mandaté bureau veritas pour controler les travaux, mais les contrôles n’ont jamais eu lieu. On note un manque de suivi de ces dossiers.

Dans ses recommandations à l’Anah, la Défenseure des droits demande de « résoudre définitivement les difficultés techniques » dénoncées, de « diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés », d’« améliorer l’information des usagers », de permettre d’ouvrir des dossiers autrement qu’en ligne et de « régulariser l’ensemble des demandes d’aide n’ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en œuvre du dispositif ».

Elle demande à l’Anah de lui rendre des comptes dans un délai de 3 mois.